Van de regen in de drup

Wanneer je veel tijd achter de computer doorbrengt, kun je het je haast niet voorstellen: in Nederland zijn zo’n vier miljoen mensen digibeet. De CoronaCheck-app op je mobiel installeren (als je die al hebt), lukt dan niet. Online toeslagen aanvragen of wijzigen? Een onneembare horde. Informatie inzien of opvragen via de online omgeving van het UWV? Ook dat lukt niet. En dat is problematisch. Veel publieke, onmisbare organisaties in Nederland digitaliseren hun dienstverlening namelijk steeds verder en lokale loketten verdwijnen. Een grote groep Nederlanders raakt zo buitengesloten. Een deel komt zelfs (ernstig) in de problemen.

"Als je niet digitaal vaardig bent, dan mis je hulp, middelen, geld. Vaak zie je dat mensen daardoor van de regen in de drup raken," weet Claudie Broeders, coördinator Informatiepunt Digitale Overheid in de Bibliotheek LocHal. "Het ‘geluk’ van corona is dat mensen ons informatiepunt nu snel weten te vinden," merkt ze. Met vragen over de CoronaCheck-app of over het downloaden en printen van de inmiddels onmisbare QR-code komen mensen bij het Informatiepunt terecht. Claudie: "Ik vraag dan ook altijd door. En soms blijkt al meteen dat er nog allerlei andere zaken spelen. Dat iemand geen DigiD heeft bijvoorbeeld. Of dat er nog een vraag is over bijvoorbeeld de zorgtoeslag. Zo’n vraag nemen we dan meteen mee."

Woonkamer van de stad

Vanaf mei 2021 vind je in elke bibliotheekvestiging een Informatiepunt Digitale Overheid. Tessa Persijn, bij de Bibliotheek Midden-Brabant verantwoordelijk voor alle programma’s die de zelfredzaamheid van mensen moeten vergroten: "De Bibliotheek is steeds meer maatschappelijke partner in de stad. Het is een soort woonkamer, waar je gemakkelijk even binnenloopt. En iedereen is bij ons welkom. Bij ons vinden inwoners alles om zich te kunnen ontwikkelen. En in de huidige, steeds verder gedigitaliseerde samenleving betekent dat dus ook dat we mensen helpen op dit vlak. Door samen de juiste informatie op te zoeken, mee te denken of mensen ‘warm’ door te verwijzen naar de juiste partner die kan helpen.” Het Informatiepunt Digitale Overheid komt voort uit een afspraak tussen 15 overheidsorganisaties, zoals de Belastingdienst en het UWV, en de Koninklijke Bibliotheek.

Naast haar werk in de Bibliotheek LocHal, is Claudie ook regelmatig te vinden in de Tilburgse wijk Groenewoud, bij wijkcentrum Spijkerbeemden. In deze wijk is geen eigen bibliotheek, terwijl er wel behoefte is aan hulp bij vragen op digitaal vlak. "Die spreekuren bij Spijkerbeemden lopen goed. We werken hierin samen met ContourdeTwern. Dat is de maatschappelijke organisatie die de dagelijkse organisatie in het wijkcentrum regelt. Ook met andere partijen in het pand leggen we de verbinding." Soms verwijst Claudie ook zelf door, vertelt ze. Zoals naar cursussen van de bibliotheek zelf. “Klik & Tik gaat bijvoorbeeld over hoe een computermuis werkt, wat surfen betekent, hoe je een mailtje stuurt en hoe je zoekt met een zoekmachine. Voor sommige mensen die we bij het Informatiepunt Digitale Overheid zien, is dat een uitkomst.”

Mevrouw De Leijer uit Moergestel bezocht met haar man tweemaal het Informatiepunt Digitale Overheid. "Mijn man is helemaal niet thuis in de digitale wereld. Maar de medewerkster van de bibliotheek heeft zijn mobiel zó ingericht, dat hij er nu wel mee uit de voeten kan." Zelf had mevrouw De Leijer wat hulp nodig bij het toevoegen van haar boosterprik in de CoronaCheck-app. "Bij de sportschool kreeg ik van iemand de tip: daarvoor moet je bij de bieb zijn. Nou, ik ben blij dat ik ben gegaan. Toen ik daar was, had ik mijn Digid pincode niet bij de hand. Maar door de goede uitleg die ik kreeg, kon ik het zelfstandig thuis. Mocht er nog een vaccinatie bijkomen, dan weet ik nog steeds hoe het moet. En als ik anderen met dit soort vragen hoor, verwijs ik meteen door naar de bibliotheek. Ik ben dik tevreden!"

Meer bekendheid via maatschappelijk netwerk

Hoe kijken Tessa en Claudie terug op het eerste jaar van het Informatiepunt Digitale Overheid? Claudie: “We hebben aardig wat mensen écht kunnen helpen. Dat maakt het werk erg waardevol." De komende periode is het belangrijk medewerkers goed te blijven scholen, vervolgt ze. "Bijvoorbeeld in gesprekstechnieken en emotionele weerbaarheid. De mensen die bij het Informatiepunt Digitale Overheid komen, zitten er soms namelijk helemaal doorheen: ze huilen of zijn erg boos. Dat vraagt van een medewerker andere competenties dan het wegwijs maken in de collectie."

We zijn goed van start gegaan, vertelt Tessa. "Een uitdaging blijft het wel om mensen te bereiken die met dit soort problemen stoeien. De effectiviteit van het Informatiepunt Digitale Overheid staat of valt bij de bekendheid. De gezamenlijkheid van de maatschappelijke organisaties in stad en regio hebben we enorm hard nodig om dit initiatief te laten groeien. En vooral: om nog veel meer mensen te helpen digitaal vaardiger en zelfredzamer te worden. Want dat is natuurlijk waar we het voor doen.”

Kun je wel wat hulp gebruiken als je online zaken wilt regelen met de overheid, of ken je iemand die gebaat is bij hulp?